Nº 2, agosto 2021

Hay dos maneras muy distintas de iniciar una clase por el método de casos: el lanzamiento suave y a quemarropa. La primera sigue la secuencia lógica del análisis de casos, comenzando con la identificación del problema y la evaluación del entorno en el cual se encuentra el protagonista, entender los objetivos del protagonista. La segunda es “a quemarropa”: sobre la decisión a tomar, con una llamada directa y sorpresiva, conocida popularmente por el anglicismo “llamada en frío” (cold call). De esta última práctica, viene el nombre de este blog.

Una vez inmersos en la discusión del caso, he observado que la llamada en frío es empleada con menor frecuencia. Y es lamentable, porque esta práctica puede enriquecer el ambiente de la clase—especialmente si es presencial, no virtual—y elevar la calidad de la discusión, por varias razones. Primero, ayuda a mantener un nivel de tensión deseable de la clase, una que contribuye al aprendizaje. La gente es menos propensa a dormir, o de revisar sus correos si cualquiera con o sin la mano levantada puede ser la siguiente persona invitada a participar.

Segundo, tiende a formar el hábito a involucrarse en la discusión ya sea verbal o no verbalmente: “puedes participar sin hablar,” decía C. Roland Christensen, el maestro del método de casos en Harvard Business School (HBS), “…y puedes hablar sin participar.” He observado que los receptores de estas llamadas sorpresivas luego comienzan a levantar la mano mientras progresa la sesión. Y aunque no siempre tengan la oportunidad a participar, se muestran más involucrados: la participación se vuelve más inclusiva.

Aún más importante, los miembros de la clase quienes no levantan la mano, al ser llamados sin previo aviso, hacen los aportes de lo más singulares y (a veces, no siempre) más valiosos. Son espontáneos, fuera de la caja y abren nuevos caminos de exploración.

Ahora, hacer llamadas en frío tiene riesgos. El mayor es que la persona receptora sea tímida y que la experiencia deje una herida no tan fácil de sanar. En vez de crear el hábito de participar, tiene el efecto contrario. Una forma de involucrar a los tímidos es la llamada tibia (warm call) con aviso previo o con una pregunta suave, evitando la quemarropa.

Otro riesgo es que la persona tenga alguna información, algún sesgo o creencia política o religiosa que produzca una respuesta incómoda. C. Roland Christensen recuerda haber invitado a un participante del Programa de Alta Gerencia a iniciar el caso Heublein, sobre la decisión de una compañía licorera que vende la marca de vodka Smirnoff, a adquirir o no una empresa cervecera. Hubo un silencio total entre todos los miembros de la clase, quienes sabían que la persona llamada era un abstemio con profundos sentimientos contra el vicio de licor.

Situaciones como éstas pueden evitarse con una buena revisión previa de la información sobre los miembros de la clase. Haga llamadas en frío para enriquecer la discusión, pero conozca bien los estudiantes para saber a quién llamar.